En e-commerce, les commentaires de vos consommateurs sont précieux, les bons comme les mauvais. Les mauvais commentaires vous donnent l’opportunité de vous améliorer. Voici quelques astuces pour bien répondre aux commentaires négatifs!
Identifier l’insatisfaction
La première étape est d’identifier d’où vient l’insatisfaction. Prenez du recul et analysez la situation avant de commencer à rédiger votre commentaire.
Quel type de client?
Déterminer quel type de client est la personne, certains sont agressifs d’autres sont des clients fidèles, mais auquel un petit pépin est arrivé. Prenez un instant pour évaluer de quel type de client il s’agit.
Mettez-vous à la place du client
Pour être empathique et bien comprendre la situation, il est important de se mettre à la place du client. Excusez-vous si vous avez tort et remerciez le client d’avoir pris contact avec vous pour rectifier la situation.
La phrase classique est « Je suis désolée que vous ayez rencontré ce problème. Comment pouvons-nous vous aider ? », mais vous pouvez être plus original. L’important, c’est d’être empathique et de bien prendre les commentaires négatifs, ils sont nécessaires pour faire évoluer votre entreprise.
Répondre rapidement
Bien sûr, vous n’êtes pas obligé de répondre aux commentaires des personnes très agressives. Lorsque vous rédigez votre réponse, vous devez toujours rester professionnel et répondre dans un délai raisonnable.
Si le client est encore insatisfait et veut plus d’informations, offrez-lui la possibilité de vous écrire en privé.
Solutions + Améliorations
Il est aussi important de toujours trouver une solution pour régler la situation et prendre des actions concrètes pour que cette situation ne se reproduise pas dans le futur. C’est de cette façon que votre entreprise et votre service à la clientèle passeront à un autre niveau.
Effets sur votre entreprise
En e-commerce il est essentiel de garder une bonne réputation en ligne et une mauvaise gestion des commentaires peut nuire à votre entreprise.
De plus, répondre à vos avis permet d’établir une clientèle fidélisée, de réaliser une économie sur l’acquisition de nouveaux clients et la possibilité d’améliorer son offre de produits/ services.
En bref
Un client mécontent a peu de chance de revenir sur votre site web et d’effectuer à nouveau un achat, par contre, si son commentaire est bien pris en charge et que vous lui offrez des solutions, vous avez moins de chance de perdre un client. Il y a toujours place à une amélioration et les commentaires négatifs de vos clients peuvent vous pousser à viser plus haut.
Si vous avez plus de questions, n’hésitez pas à contacter notre agence de marketing web !
